消费者网：在线旅游投诉五方面问题突出

据消费者网在线投诉平台统计，该平台近期共接到有关在线旅游的消费者投诉75起,投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。其中，涉及虚假宣传19起，占比25.33%；捆绑销售16起，占比21.33%；霸王条款15起，占比20.00%；退改票费不合理13起，占比17.33%；订单被随意更改或取消7起，占比9.33%；其它投诉5起, 占比6.67%。

消费者网在线投诉平台受理在线旅游投诉情况

一、虚假宣传

陈女士日前向消费者网在线投诉平台反映，她9月16日在某在线旅游网站上预订南京一家名叫“水西门大街家庭公寓”的酒店。“当时看到环境不错，价格优惠就订了，但到了水西街，怎么也找不到那个公寓，连个指示牌也看不到。”陈女士反映，给公寓打电话后，说派一位女工作人员来接她，让她在路口等。后来，一名工作人员帮她拉着行李走进一个闸门，走进一条昏暗的小巷子，走了很久才看到一栋破旧不堪的旧楼房，楼梯特别陡，栏杆上还有铁锈和异味，二楼是一条又长又脏的走廊，连个灯也没有，她越走越觉得不对劲，就要求不住了，但对方说不住也不能退费。陈女士认为，公寓实际情况与网上宣传完全不符，就向当初预订的在线旅游网站投诉，要求退款，但仍然遭到对方拒绝。

点评：网上宣传与实际不符一直是在线旅游投诉的热点问题。为避免被网上不真实、不全面的信息误导，消费者最好通过多种途径查阅酒店评价、酒店官网、酒店设施等信息，核实无误后再选择预订。如果自身权益受到侵害，要注意保留相关证据材料，比如虚假宣传的宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等。

二、捆绑销售

近日，刘先生向消费者网在线投诉平台投诉，称他8月15日带家人到北京旅游，从某在线旅游网站APP上订购广州至北京的火车票，当时明明显示一个人的票价是862元，两人票价应是1724元，可他提交订单支付时，却发现要支付1806元。他很纳闷，正常代理售票点一般每张票加收5元手续费，订两张票怎么多出了82元。反复核对才发现，原来订票网站在未经许可的情况下，每张票加收了40元保险及1元其它服务费。刘先生认为，订票时完全没有经过他同意，就擅自加收保险费等其它费用，这种做法显然不合理，而且默认购买保险的选项非常隐蔽，存在故意欺骗消费者的嫌疑。

点评：消费者通过在线旅游网站订购机票或车票时，往往会被强制搭售保险、接送机券、酒店抵用券等其他产品，这些附加产品通常不容易被发现，而且取消程序复杂，消费者一不小心就会掉进“搭售陷阱”。除了提醒消费者注意，更建议在线旅行网站在合理创收的同时，充分保障消费者的知情权和选择权，不要用这种“打闷包”的方式变相强制消费。

三、霸王条款

彭先生近日向消费者网在线投诉平台反映，他在某在线旅游网站预订了10月21日泰国普吉岛酒店两个房间，合计2557.45元。9月21日他到泰国办理入住时，才发现自己订错时间，将9月订成了10月。彭先生立即拨打国际长途与订房网站沟通，希望能改为当天入住或者退订，但订房网站过了4个多小时，才给他回复，说酒店不同意退房。但彭先生当时就在酒店，而且酒店工作人员一再表示，只要供应商打电话就可以改。无奈之下，彭先生只好重新订了房间。回国后，他要求网站退订10月21日的酒店并退房费，但订房网站拒绝办理退订手续，理由是网站规定已预订的酒店不退不改。

点评：霸王条款也一直是在线旅游的热点投诉问题。霸王条款主要是不公平的格式条款，虽然说格式条款是为了提升效率，但现实中消费者几乎没有针对格式条款内容与网站协商的权利，只能被动全盘接受或不接受网站的单方意愿。部分在线旅游网站甚至利用技术壁垒，对消费者审查、质疑条款的权利进行限制，或者利用格式条款规避自身风险，把经营风险完全转嫁给消费者。

四、退改票费不合理

赵女士近日向消费者网在线投诉平台投诉，称她在某在线旅游网站购买了一张重庆至厦门的机票，票价744元，加机建燃油费一共794元。购票第二天因行程改变，向购票网站提出退票，网站扣除400元手续费后，给他退了394元。赵女士向订票的航空公司咨询，航空公司表示，按规定只收取5%的退票费，但订票网站却扣了她50%多的退票费。

宋女士也向消费者网在线投诉平台反映，她在某在线旅游网站订购了2套从南昌到北海的往返机票，出发前临时接到通知，从南昌飞北海的去程航班被取消了。她向网站申请往返机票退费时却被告知，去程机票可以全额退款，返程机票需要申请自愿退款，自己承担500元的手续费。宋女士认为，她在网站同时购买的往返机票，由于航空公司临时取消去程航班，导致行程落空，网站应该协调全款退票。可网站却说，往返航班不是同一家航空公司，它们之间没有协议，消费者必须承担退票手续费。

点评：有关退改票费不合理的曝光新闻屡见报端。但现实中，仍有部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号，以超低的价格吸引消费者下单，其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段，拒绝为消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

五、订单被随意更改或取消

近日，消费者网在线投诉平台接到陈女士投诉，她们一家通过某在线旅游平台预订了8月24日-29日的日本自由行。24日出发当天，她丈夫因故没赶上飞机，就打电话给订票网站，问机票能不能改签？工作人员说是特价机票，不能改也不能退。随后她丈夫重新买票去了日本。29日全家到机场办理值机回国时，才发现她丈夫返程的机票也被取消了。订票网站的解释是，航空公司有规定，联程票必须按照顺序乘机，而且在行程单上有提示。陈女士认为，消费者一般不会去仔细阅读行程单内容，无论什么规定，单方面取消消费者返程机票时，至少应该提前通知她们，临时订票不仅费用贵，而且可能买不到票影响整个行程。

点评：类似陈女士的遭遇，不少消费者有过订单被网站随意更改或取消，且网站拒绝承担赔偿责任的经历，最后只好自认倒霉，自己承担全部损失。所以，特别要提醒消费者，在下单前一定要看清网站的各项条款，尽可能明确旅行线路、内容和时间，对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为，要尽量搜集和保存各种证据，以便行程结束后向有关部门投诉。

针对当前在线旅游消费者投诉居高不下的现状，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，首先，在线旅游经营者要切实履行“第一责任人”义务，守法经营，诚信自律；其次，立法部门要尽快完善相关法律法规，明确各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务；第三，监管部门要着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款，保障消费者依法享有充分知情、自主选择、公平交易和损害求偿等权利；此外，消费者也要提高维权意识，一旦权益受到侵害，要依法维护自身合法权益。

(编辑：鑫果）