中消协发布“2017年十大消费维权舆情热点”

原标题：中消协发布“2017年十大消费维权舆情热点”

【导读】中消协发布“2017年十大消费维权舆情热点”，老年保健品是消费者投诉高发区，位居榜首；以共享单车、网约车、网络订餐、校园贷为主的“互联网+”行业也同时上榜。预付卡和OTA企业捆绑销售依然是老大难。《天天315》本期聚焦：避免维权纠纷妙招大盘点。北京市潮阳律师事务所律师邵桐，以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云共同就相关热点话题作出分析解读并支招消费者维权。

央广网北京1月9日消息 据经济之声《天天315》报道，中消协联合人民网舆情数据中心共同梳理出“2017年十大消费维权舆情热点”，并在昨天发布。从发布的内容来看，2017年，中国消费者信心攀上了近10年最高点，消费热情持续升温。这与国家统计局发布的数据相互印证。当前，消费继续保持经济第一驱动力作用，2017年前三季度最终消费支出对经济增长贡献率达64.5%，比上年同期提高2.8个百分点，比投资的贡献率高31.7个百分点，消费对经济的拉动作用日渐凸显。与此同时，2017年消费者权益意识继续增强，消费维权舆情热点频发。

透过本榜单可以看出，人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾，在消费领域表现得比较突出。

榜单第一名就是老年保健品。

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷。继媒体曝光武汉乐百龄等公司向老人出售无资质保健品后，去年6月份，常年以捏造出的各种“专家”身份在广告中大肆吹捧产品作用的刘洪斌与胡祖秦等也被主流媒体集中报道，接二连三被曝出的“坑老”陷阱成为了舆论的焦点。

针对“坑老”现象，国家食药监总局紧盯保健品市场，加大监管力度，多次公示监管结果，责令相关企业进行整改，力求肃清保健品市场乱象。同时，针对备受公众关注的“虚假医学专家”事件，当地警方迅速出击，以虚假广告罪对胡祖秦等人立案侦查,有力震慑了不法分子。

消费者：“保健品，不是说都是假的嘛，是不是？”

记者：“您觉得这里面猫腻很多是吗？”

消费者：“对，因为我都不参加他们的会。”

记者：“有人跟您推销吗？”

消费者：“有推销的，我不听，扭头就走，有病上医院，咱干嘛非得花那钱？它再管用也没有医院管用。”

记者：“您购买过保健品吗？”

消费者：“我还真没有，我们老头老太太那会儿买回来，我就告诉（他们）都别买，我认为都是假的。”

记者：“您认为都是假的，您对这方面的销售非常不信任，为什么？”

消费者：“没错，我真不信，因为原来各大报纸、电视老演坑老头老太太。”

消费者：“我不相信这个，我也没买过，我有一次也是跟别人听过一次课，都是在6、7环以外，我去过一次，但是我不太相信。”

记者：“您买了吗？”

消费者：“我没买。”

记者：“当时为什么没买。”

消费者：“往那一坐不让你出去，上厕所都不让你去，好像站着一排人都在那看着。”

经济之声：老年保健品市场乱象在维权热点排行榜中高居榜首，这种乱象为何得不到遏制？

邵桐：“老年保健品之所以高居榜首，主要是因为普通老百姓的生活水平有所提高，他就不满足于基本的温饱，而是对健康的生活提出了更高的标准，而且也对这些标准产生了更多的期待和渴望，尤其是老年人是特殊的消费群体，他们对自身的健康状况非常重视，因此对于保健品有更多的关注。保健品市场中存在的诸多乱象确实侵害了这些老年人的合法权益。”

芦云：“一个是在健康、养生方面的支出占比增加了，原来可能大家都更关注普通的衣食住行，现在保健行业、养生在我们居民生活消费的占比中增加了。第二，我们把这种宣传称为花式宣传，因为实践中出现了一些案例，比如它通过诱导式、体验式，甚至是投资式的方式进行推销，宣传的花样可谓是不断‘翻新’。即便在我们专业的人员来看，有些情况都难以辨识，当他们把这张亲情牌打到老年人的身上时，有时候确实会疏于防范。第三，在产品质量方面，如果它的产品质量，它的相关服务确实能够达标，我们花的钱就物有所值，这是大家所希望的。但是很多向老年人销售的保健品，还有一些商品是不符合我们国家的产品质量法和保健品的相关规定的。”

经济之声：如何避免老年保健品的消费陷阱？

邵桐：“经营者在推销这种保健品的过程中常用一些花招：第一就是免费的骗局，经营者经常派遣自己的工作人员，主要是通过义诊或者健康检查的方式来对社区和街道范围内的老年群众进行招揽和吸引。同时也派了一些‘假医生’为老年人进行一些免费的体检，然后煞有介事的指出老年人可能存在一些严重的疾病和不良反应，然后借此来推销他们要推出的保健品。第二是要通过健康讲座的方式，基于老年人体弱多病的现实，以及渴望健康的心理，办一些授课班，吸引广大的老年消费者，然后在讲课的过程中给他们洗脑。第三就是通过馈赠的方式来诱惑老年人。老年人其实是比较节约和俭朴的，但是一涉及到保健品，尤其是听到经营者的推销和广告以后，就对这些保健品可能给自己带来的好处深信不疑了。第四就是雇佣一些所谓的‘托’。这些托可能是这些经营者派遣的推销员的亲戚朋友，通过一些现身说法的方式，甚至写表扬信、送锦旗这种非常低劣的诱骗的方式，换取老年消费者对于相关保健品的信任。第五就是通过一些高科技的广告来吸引老年群众。比如提到一些负离子、超声波这种高科技的用语，老年群众可能相关的知识水平有限，可能不太理解，但是通过这些夸大的宣传方式，他们就会对这些保健产品产生了心理上的信赖和依赖。所以我们应当让老年消费者明白上述这些虚假的手段以及骗子的手段，这样才能提高消费维权的意识，从而保护自己的人身和财产不受到非法的侵害。”

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第二名是校园贷。

作为一种面向在校大学生的借贷服务，校园贷始于2014年，到2015年迎来爆发式增长，但因随后爆发的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑。2017年，各地大学生深陷校园贷危机的事件常见报端，而由校园贷衍生的“美容贷”话题，也成为今年备受社会关注的消费者权益问题。例如，某网络平台推出“颜值贷”涉嫌踏入校园贷禁区、长沙一网络贷款平台对39名大学生提起诉讼等话题引起舆论高度关注。

公众普遍认为，“互联网金融”本身无善恶之分，只是作为新生事物，在变身为“校园贷”的过程中，其经营行为有待进一步规范。针对校园贷的种种诈骗问题，银监会、教育部、人社部、互联网金融委员会等都在2017年发布通知，禁止违规机构向大学生提供校园贷服务。与此同时，各地消协组织也通过多种渠道积极发声，一方面倡议大学生树立正确的消费观和诚信意识；另一方面向政府相关部门进行喊话，建议加强对网络信贷和金融消费的监管。

有消费者告诉记者，他的一个同学就有参与校园贷，“我不清楚他是怎么操作的，反正他弄得比较早，就是校园贷刚出来那会儿，机制还不是特别完善的时候，他把我们班很多人的手机号、身份证号都提供给了校园贷（机构），导致我们毕业之后很久，一些同学去银行办理相关业务时候，信用受到了影响。”

经济之声：校园贷最容易引起的纠纷是怎样的，怎样避免这些纠纷？

芦云：“近几年确实校园贷出现了很多问题。其实最早面向学校，银行有发放助学贷款。后来很多互联网平台企业通过在网上提交一些材料，面向学生发布一些校园贷款。总体来看，校园贷问题的出现，首先还是因为相关的法律法规不是很完善，尽管国家相关部门陆续出台了一些政策，但是政策的落地还需要一定的过程，而且目前还有没有看到更高级别的法律文件的出台。

其次，很多大学生在面对校园贷时，超出了自己的消费能力和偿还能力。而且他们完全不知道这其中所蕴藏的风险。因此，提醒广大学生，在面对校园贷时要理性，要选择符合自己生活和学习实际需要的贷款额度，并且要选择正规的贷款机构去办理。”

2017年我国消费领域的新变化非常突出。“90后”一代逐渐成长为消费主力人群，消费风格更加鲜明多样化；新型消费方式日益走红，网络消费、信用消费、健康消费引领潮头；共享单车、网红店、互联网金融等新兴领域经历了快速崛起和行业退潮期，其中部分企业大起大落的发展轨迹也带来了一系列连锁反应。

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第三名是共享单车。

共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于2017年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为今年备受公众关注的消费者权益问题。据不完全统计，2017年以来，已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元，典型事件如“酷骑单车押金难退”、“小蓝单车被曝宣布解散”等都成为一时的社会舆论焦点。

有观点认为，共享单车押金监管存在漏洞导致资金安全无法得到保障，有效解决“退费难”问题需要企业自治、行业自律和政府监管的协同推进。针对共享单车问题，北京、上海、天津、西安等城市相继出台指导意见，明确违规处罚细则，遏制“野蛮式成长”。

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第四名是网络订餐。

网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患，其引发的“‘厕所外卖’被曝光”“送餐员偷吃客人饭菜又吐回”“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件受到舆论的重点关注。保障消费者享受安全的食物与合格的服务，成为公众热议的消费者权益话题。

关于“互联网+”下的外卖，涉及工信、食药、卫生、工商、质监等多个部门，2017年，由国家食药监总局等部门牵头制定《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》、《外卖配送服务规范》等相关规定，进一步对目前外卖市场的无序竞争进行规范，治理效果值得期待。

经济之声：消费者如何避免网络订餐引起的维权纠纷？

邵桐：“如果遇到外卖食品存在质量问题的情形，应当做好证据保存工作，比如对下单的记录进行截屏，保存与商家相关的通话记录，包括发票等，还可以采用拍照或者录像等形式对上述证据予以固定和保存。此类证据将作为后续与商家进行沟通以及维权时的一个有力保证。

如果消费者遇到食品安全的问题，且商家和平台不进行处理的，如果考虑到起诉到法院成本过高，消费者还可以选择去工商和食药监督管理部门或者消费者协会进行投诉。有关部门应当建立一个快速的绿色通道，降低消费者的维权成本，确保消费者能够及时合理地得到相应的补偿，维护自身的合法权益。”

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第五名是酒店卫生。

2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“杭州快捷酒店环境卫生引发吐槽”“济南全季酒店保洁员用毛巾擦马桶”“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”以及近期的“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件的集中爆发极大触动了消费者的敏感神经，对酒店服务信任的大打折扣，甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时，如此怪象也引发舆论广泛的议论与思考。

相关事件发生后，当地卫计委、旅游委、食药监局等有关部门快速响应，对于涉事酒店开展联合执法、责任人约谈、责令整改等等的工作。

经济之声：保障旅客的付出与享有的服务相匹配，不仅需要事后对暴露的问题严加整治，对相关责任人严惩不贷，也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管。如此双管齐下，才能倒逼酒店死守卫生底线。消费者一旦遇到类似的问题，如何维权？

芦云：“关于酒店的卫生问题，通过消费者的住宿其实很难发现，比如我们到酒店住宿，进去的时候已经是打扫好的房间，认为是换好的床单被罩。只有通过相关的新闻报道出来，我们才知道原来这里边有很多问题和猫腻。在这个问题上，我认为消费者的举证能力和维权能力显得更弱一些。这就需要市场监管的介入，需要抽查，需要行业的自律。酒店在提高硬服务的同时也应当同时提高软服务，消费者需要的是符合健康安全标准的食宿卫生环境。如果消费者在住宿和消费的过程中发现问题，首先应当及时向有关部门投诉和举报，然后做好证据的留存；如果自身合法权益受到损害要及时进行维权。”

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第六名是网约车。

2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施，网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。4月，易到被曝出债务问题，短时间内其平台司机、用户维权曝光迅速上涨，引发社会强烈关注。9月，首汽约车充值优惠遭客户广泛质疑，使用受限、退款困难等问题相继曝光。以上所反映出的“加价高”“提现难”“高风险充值”等问题，成为网约车领域消费热点话题。

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第七名是预付卡消费。

2017年以来，部分发放预付卡的企业突然关门、人员卷款逃逸的情况有恶化趋势。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域，经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。比较典型的比如“金钱豹倒闭”“‘健身房’跑路卷走上百万元，负责人联络不上”“北京一教育培训机构老板疑携款失联，数百位学员学费难追回”等广受舆论关注。

“2017年十大消费维权舆情热点”排行榜第八名是《电子商务法》。

2017年，《电子商务法》立法进入关键阶段。目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修改工作，争取2018年正式公布施行。

“2017年十大消费维权舆情热点”第九名是刷单炒信的问题，相关问题，《天天315》栏目之前也有反映过。

第十名是在线旅游平台捆绑销售。2017年，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。有数据显示，8月在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.6%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。

经济之声：机票搭售行为屡禁不止，主要原因在于目前我国在该领域仅有规范性规定，而缺乏强制性惩罚，导致企业违规成本低，消费者维权成本高。如何改变这一现状？消费者一旦遇到类似纠纷，如何维权？

邵桐：“从监管层面来看，应当由政府和相关部门积极协调，甚至多部门联动，通过高制裁手段，提高经营者违法成本，使经营者不敢违法。同时也建议消费者权益保护组织，对于违法经营者给消费者造成的实际损失，通过公益诉讼的方式维护消费者权益，降低消费者的维权成本。另外，相关司法机关必要时也要有效介入到消费者与违法经营者之间的纠纷。”

(编辑：鑫果）