如何让“网约”不再爽约，不仅需要消费者擦亮双眼，更需要监管部门的监管“网速”再快些，监管“网眼”再密些。

“坑连着坑”“防不胜防”

今年春节期间，游泳运动员傅园慧在长白山地区包车“被宰”的消息登上热搜。官方迅速回应，“对潘某某按上限处以3万元罚款的行政处罚”。

无独有偶，在社交平台，不少消费者反映在不同地方也有类似遭遇。有的消费者包车被半路加价、推销产品、送至饭店“挨宰”，有的消费者遭到司机语言暴力、临时换车、不按约定时间地点接送……有人专门在社交平台写下“包车避坑指南”，下方的数百条留言里，挨坑的方式五花八门。

除了网约车“坑连着坑”，网约房也“防不胜防”。广东珠海的吴女士今年春节期间在网络平台预定了广州市区内一间“波西米亚风格”的民宿，平台显示该房间为面积约50平方米的两层套间，有三人位的沙发和氛围灯，装修风格很“网红”。

当天到了指定房间后，吴女士却发现眼前的房间与平台显示房间的面积大小、装修风格完全不一致：套间变成了开间，1.8米的床“缩水”为1.5米。她联系民宿老板后被告知“之前看的房间已经预订出去了，重新安排了一间”。吴女士表示质疑：“我在平台上看到那个风格的民宿明明还空着，都不知道这家店到底有没有图片上的房间。”

宁波的小孙也被“网约”坑了一把。今年冬季，他和朋友到东北某“网红”城市游玩，在网上订了一间“网红”民宿，通过私下转账交易的方式入住。入住时才发现，房间不仅与网络图片大相径庭，屋内设施也不好用。没想到，退房时房主称热水器被弄坏了，扣了小孙数百元押金不还，最后还把小孙拉黑了。“已经向相关监管部门举报。”小孙说。

三大乱象亟待整治

记者调查发现，私下交易、平台漏洞、监管缺失，是导致“网约”服务乱象频出的主要原因，新的消费服务模式亟需新办法监管整治。

“点对点”私下交易，资质被忽视。业内人士介绍，对于运营车辆，需要旅行社业务经营许可证和道路运输许可证，但在远离城市的景点，大部分网约车辆既没有办理证件，也没有挂靠平台。一些在正规平台联系到的车辆，为了避免抽成，往往会提出私下交易。由于缺少正规契约束缚，一些司机容易为了追求利益最大化而侵害消费者的合法权益。

进驻门槛低，平台监管“靠自觉”。记者调查发现，“网约”服务常常介于违法和合法之间的灰色地带。合法网约车应该具备车辆营运证和从业人员资格证，但由于营运车辆使用年限等要求，一些私家车主不愿把车辆改为营运车，因此在一些正规网约车平台，也存在不合规的“黑车”，而车辆供给不充分的景区，更容易滋生网约“黑车”。

一些网约房平台也长期监管“放水”。记者发现，在某民宿APP上注册成房东，仅需提供“3张卧室照片”“3张卫生间照片”“3张客厅厨房照片”“房东身份证”“房产权属证明”几项材料，“十分钟即可成为房东”。对于真实性则要求“房东自行承诺认可”。该平台对于“民宿”的定义是“短租”，即不要求具备营业执照、卫生许可证、房产证明与房间的关联性。

新服务模式层出不穷，监管脚步“慢半拍”。广东盈隆律师事务所律师张鹏认为，网约房当前确实处于监管不足、门槛过低、行业规范不清的状态，有的网约房甚至成为了犯罪行为的掩护所。

深圳市消费纠纷评审专家、北京市东元（深圳）律师事务所律师邓永表示，各地关于民宿经营的监管政策不一，一些城市出台了地方性法规。虽然市场监管、消防、公安等部门按照各自职责和权限对民宿有关业务安全工作均负有监管责任，但仍有不少漏洞。

网约旅游包车，更存在多头监管、多头难管的情况。一些地区的交管部门开展旅游包车综合检查，也基本只能查出中巴、大巴等明显从事运营的车辆，对于私家“黑车”存在监管难题。

“网约”服务应关进制度之网

专家认为，“网约”服务问题频出，暴露出城市社会治理中的诸多问题，当前亟需将“网约”服务关进制度之网，维护消费者合法权益。

长春市交通运输局副局长杜大海建议消费者选择合规网约车出行，线上约车线上支付，一旦出现纠纷，第一时间拨打全国交通运输服务监督电话12328，各地交管部门会第一时间查处。“在长春，查实乘客被索要高价，我们可以先行赔付，再向运营司机追讨、处罚，并通过行政手段最大限度压缩非法车辆生存空间。”

张鹏建议，消费者在确保人身财产安全的情况下，可冷静理性地与对方进行协商，并注意保留证据，在妥当的时机选择报警或投诉，切忌发生过激行为，造成人身财产损失。

广州市消委会建议广大消费者，加强甄别，认真核对平台上显示的各类信息，包括经营证照、地址等，并保留订单信息、发票等消费凭证，方便举证、维权，同时建议加快完善民宿行业立法，对民宿定义、管理原则、法律责任等予以明确规定，相关网络平台应加快完善有关审核机制，对经营者发布的文字、图片等信息尽到审核义务。

（编辑:映雪）