12315明年将推互联网平台 落实赔偿先付制度

12月23日，据经济之声《天天315》报道，明年3月15号，消费者们就可以使用12315的网络平台进行投诉了，这不仅方便了消费者，还将加强12315大数据分析应用，推动“诉转案”工作。另外，在消费集中场所，还将全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，消费维权关口将被前移。这些都意味着我们的消费环境将越来越好。这样的表态是全国工商总局局长张茅在昨天召开的全国工商和市场监管工作会议上做出的。

张茅首先谈到了2016年消费市场监管的特点。包括对网络市场等各类市场监管进一步加强，查处违法案件1.34万件。“双十一”之前，对15家大型网络经营企业进行了行政指导。广告市场进一步净化。消费维权工作也有了新拓展。

张茅说：“重点领域市场监管形成亮点，竞争执法力度进一步加大，发挥竞争政策的基础性作用，推动建立公平竞争审查制度，加强反垄断执法。2016年，我们立案调查涉嫌垄断案件14件，结案12件。查处利乐滥用市场支配地位的案件，罚款6.68亿元，受到社会广泛关注和积极评价。集中整治了公用企业限制竞争行为，严厉查处供水、供电、供气、公共交通等行业滥收费用、强制交易等违法行为，立案1267件，罚没1.67亿元，责令退赔4.7亿元，减轻了企业负担。查处了一批传销特别是网络传销案件，加强直销行业的新情况、新问题的研究，认真开展经济检查各项工作，打击电信网络新型违法等行为。网络市场等各类市场监管进一步加强，推动线上线下一体化监管。开展2016网络市场监管专项行动，共检查网站网店191.8万次，责令整改网站1.95万次，查处违法案件1.35万件。‘双十一’前，对15家大型网站经营企业进行行政指导，加强企业自治和规范管理。

建立了网络市场监管部际联席会议制度。全国网络商品交易平台监管服务系统上线运行。启动创新全国首个‘网络市场监管与服务示范区’。开展红盾护农行动，严厉查处坑农害农违法行为。开展重点领域合同格式条款监管工作，完善合同帮农机制。配合有关部门开展成品油、旅游、二手车等重点市场整治。广告市场进一步净化，加强导向监管，组织开展对互联网金融广告、不良影响广告、含有‘特供’、‘专供’内容违法广告专项整治。至11月底，全国查处广告违法案件1.8万件，广告市场秩序持续向好。妥善处置由‘魏则西’事件引发的竞价排名商业推广等问题。规范和强化广告监测工作，全国互联网广告监测中心一期建设初步完成并投入试行运行。

出台《公益广告促进和管理暂行办法》、《互联网广告管理暂行办法》、《广告发布登记管理规定》等规章，制定《广告产业发展‘十三五’规划》，广告园区建设取得新进展。消费维权工作有了新拓展。围绕百姓消费升级趋势和消费热点，加大了对维权工作的力度，消费维权制度建设进一步加强。全面落实全国人大常委会执法检查建议，建立了消费者权益保护部际联席会议制度，形成协同共治的消费维权机制。研究起草了《消费者权益保护法实施条例》、《网络购买商品七日无理由退货实施办法》等法规规章，为创新消费维权工作夯实了基础。加大流通领域监管执法力度。

以保障商品和服务质量为重点，集中开展重点商品抽查检验专项整治，强化流通领域商品质量监管。部署了网络消费维权工作，组织对电商平台抽查。开展红盾质量维权行动，以家用电器、儿童用品等商品为重点，严厉查处违法行为。前11个月，查处消费侵权案件4.6万件，案值2.9亿元。全面推进12315体系建设。以高效便捷为核心，加强12315体系纵向一体化建设。启动全国12315互联网平台建设，进一步拓宽消费者诉求渠道。推进12315‘五进’工程和放心消费创建工作，以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，督促企业落实消费维权主体责任。充分发挥消协等社会组织的作用。在张平会长的领导下，中消协的影响力、公信力和维权能力不断提升。大家在报纸上经常可以看到中消协发声，比如在铁路运输、网约车、消费投诉、旅游、三星等相关事件中，比如就气温一到零下手机就停止工作的问题约谈苹果，中消协出面还是起到了很大的作用，也代表了消费者。”

张茅坦言，我国消费环境总体上还不够理想，削弱了消费对经济增长的拉动作用。

张茅说：“主要是市场准入环节仍有改善空间，投资创办企业的便捷性还有待提高，市场竞争秩序仍有待规范，假冒伪劣、侵犯知识产权、行业垄断、地方保护仍然是影响市场公平竞争的突出问题，消费维权仍需发力，一些新的消费领域、消费模式、消费环节成为百姓投诉的热点，这些问题需要进一步研究。”

所以，张茅指出：“要准确把握消费经济发展环境，充分认识改善消费环境的重要作用。近年来，在外需不足、投资下降的背景下，消费需求对经济增长的拉动作用越来越大。今年前三季度消费拉动达到71%，消费超过了投资，成为拉动经济增长的主要力量。一些新消费模式、新消费热点，成为经济发展中的一大亮点。以网络消费为代表的新消费方式发展迅猛，至11月底全国网上零售额4.6万亿元，同比增长26%，占全国社会消费品零售总额的12.5%。

虽然我国消费环境在不断改善，但总体上还不够理想，降低了消费信心，削弱了消费对经济增长的拉动作用。特别是一些新的消费领域、新的消费模式，成为百姓投诉的热点，这会影响新产业、新业态的发展。像涉及文化娱乐服务、网络购物、汽车及零部件等新消费的服务类投诉连续七年增长，前三季度投诉占比高达45.1%。2016年网络交易商品质量专项抽检结果显示，不合格商品检出率为34.6%，其中质量不合格的约占93%。

同时一些跨国公司对中国消费市场的双重标准，引起了社会上的关注。今年9月份，三星在多国召回NOTE 7手机却不包括中国大陆，经过中国约谈以后，才在中国市场宣布召回，对我们进行歧视性的政策。苹果在中国实际上也实施了歧视性政策，比如保修政策。目前，我们进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的时期，对改善环境提出了更高要求。”

另外，关于商标知识产权侵权引发的消费问题也是我国消费环境的一大特点。张茅指出，一些老字号商标在国内外被抢注，有的地方老字号品牌商标被他人仿制或造假，企业维护自身品牌和知识产权任务过重、成本过高、周期过长，最后只能不了了之。我们需要从发展全局的战略高度，强化商标品牌意识，把实施商标品牌战略作为我国经济提质增效的重要举措。张茅说：“我们商标的申请量虽然连续居全世界第一，占比三分之一，但每百万人口商标申请量还不高，2015年瑞士为4652件，韩国3783件，澳大利亚3397件，德国3173件，中国是1939件。而且其中只有4%的商标到国外寻求保护，而瑞士的72%申请国际商标，美国是46%申请国际商标。

二是全球知名品牌数量少，著名品牌咨询机构国际品牌集团发布《2016年全球最佳品牌》，美国有52个品牌上榜，中国仅有2个品牌，而且价值有很大差距，这种评价技术我们现在还没有掌握。苹果的品牌价值是1700亿美元，中国华为的品牌价值是58亿，联想40亿，差距比较大。

三是知识产权侵权比较多。对同仁堂而言，商标侵权成了很大的烦恼。华为的企业名称带有‘华为’字样，商品上也有，为了应付职业打假人，这两年支出超过了3000万元。全国政协关于中华老字号品牌质量提升情况的报告反映，近年来围绕老字号的商标纠纷、假冒侵权事件屡见不鲜，要从发展全局的战略、高度强化商标品牌意识，把实施商标战略作为我国经济提质增速的重要举措。”

展望2017年，工商总局在消费维权方面的工作重点将围绕加强网络等市场监管、加强广告监管、完善消费维权工作机制、加快推进全国12315互联网平台建设等方面进行。我们特别关注的是12315互联网平台建设，将在明年“3·15”前投入使用，提高消费纠纷解决效率。加强12315大数据分析应用，推动“诉转案”工作。

张茅说：“加强网络等市场监管。适应新业态发展和监管需要，继续完成网络市场监管法规体系，推进依法管网。深入开展网络市场监管专项行动，推动联合检查，重点打击侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传等违法行为。创新网络市场监管机制，扎实开展‘网络市场监管与服务示范区’创建活动，优化完善网络市场监管信息化的功能，强化网络市场定向监测。

强化网络交易平台的主体责任，发挥网络市场监管部际联席会议的作用，加强监管执法联动和信用约束。网络监管确实是新的问题，在发展中规范，在规范中发展，重要的是治理的人、企业自身等。像阿里巴巴，老总就是第一责任人，出了问题就找第一责任人。现在这种情况下，要研究以网管网，网上不是法外之地，第三方平台是第一责任人，同时也要用科技的手段加强监管。

关于加强网络管理，总书记讲了‘广告宣传也要讲导向’的重要指示精神，加强广告导向管理，加大广告监管执法力度，突出查办重大违法案件，强化对互联网广告监管，加大对医药、保健食品等重点领域广告的执法力度，遏制虚假违法广告反弹，创新‘互联网+’广告的监管手段。明年，实现对4000家传统媒体、1000家主要网站广告的日常监测，将传媒广告时长和条数的违法率控制在1%以内。积极打造广告业‘双创’平台，支持建设30个以上广告业创新示范基地、研发基地和创业孵化器。

全面推进‘双随机、一公开’监管改革，除投诉举报、大数据监测、转办交办以外，工商部门对市场主体的监督检查都要通过‘双随机’抽查的方式进行。随机抽查的事项，明年实现全覆盖。建立完善抽查工作机制，推动跨部门‘双随机’联合检查，实现对企业‘一次抽查、全面体检’。

做好企业信息公示工作。优化公示信息查询和公示功能，利用手机等移动终端，提升系统的便利化水平。做好2016年度企业年报公示工作，加强分析利用。推进行政处罚信息的公示，年底前实现工商机关行政处罚信息公示率100%。做好企业经营日常名录和严重违法企业管理，规范‘黑名单’的管理制度。对于‘黑名单’，我也有认识的过程，刚开始我觉得这比较简单，然而企业到什么程度上‘黑名单’，伸缩性比较大。过去，我认为企业三年没有如实填报就应该上‘黑名单’了，要是联合公示，企业死了人难道不应该上‘黑名单’吗?天天如实公报，但出了安全事故，逃了税，不还银行钱了，难道不上‘黑名单’吗?现在，各行各业都议论‘黑名单’，各部门都面临企业到什么程度应该被列入‘黑名单’的问题。所以，我现在想要把企业受罚事件先如实记录，不急于谈及‘黑名单’，大家都可以看到。

要进一步加大消费维权环境工作力度，为消费升级创造良好的环境。一是完善消费维权工作机制，现在《消费者权益保护法》实施条例征求了两轮意见，焦点就在职业打假人身上。社会现在基本上也认可这个说法了。现在，法制办又征求了一轮意见，已在12月16号完成，在积极落实即将出台的《消费者权益保护实施条例》。

另外，要落实好《网络购物七日无理由退货实施办法》，着力解决消费维权的突出问题。此外，要加强流通领域商品质量监管和服务领域的消费维权，创新监管方式，为了更好实现消费者维权的便利化，加快12315互联网平台建设，争取一期工程在明年‘3·15’前投入使用。推进12315‘五进’工作向新领域延伸，在消费集中场所全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，这是搞好消费环节的很重要因素，先赔付可以把与消费者的矛盾先解决掉。”

关于此话题，中国政法大学传播法研究中心研究员朱巍和北京潮阳律师事务所律师裘叶律师共同进行了分析和点评。

经济之声：12315网络平台一旦启用，将给消费者带来怎样的影响?又会给监管者的工作带来怎样的变化?

朱巍：有几方面的影响。第一，对于消费者来说，维权肯定是更有力度了，以前“偷偷摸摸”的维权，现在可以在网上“直达天听”，直接反映到监管部门那里。第二，对企业有很大的警示作用，12315网络平台把投诉公开化了，把所有的事情列出，进不进黑名单是一回事儿，但消费者能够一目了然。最重要一点是，这能把消费者的投诉大数据化，大数据化的建立实际是企业信用建立的基础，企业信用好不好，将来由消费者说了算。

经济之声：随着网络消费市场的不断壮大，网络市场的监管难点是不是也有了新的变化，怎样做才可以跟进消费领域的新趋势呢?

裘叶：随着大家对网络消费的热衷，在网络消费环节过程中出现的争议也越来越多，对于监管部门来说，监管难度在于一是数量大，二是主体认定难，要确定行为有没有违法，监管手段等需要有相应的变化。但从目前来看，一是国务院同意建立由工商总局牵头的网络市场监管部际联席会议制度，其实这个制度就是要加强各个部门相互间的协作配合。二是可能会成立专门的监管机构，可能会配置先进的设备、设施保证相关工作的效率，比如取证等，也可能会建立一些数据库等。这种改变都是为了适应网络市场目前日益扩大的趋势及其越来越多的争议。包括完善12315的网络投诉机制，可能也是工作的重点。

经济之声：全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，这样的制度落实起来会不会有一定的难度，其执行力将会怎么样?

朱巍：执行一定是有难度的，因为先付赔偿在法律上是无过错赔偿。也就是，一旦消费者权益受到损害了，不管平台有没有过错，要先付赔偿，这可能在一定程度上给企业增加了一定的责任，但这属于《公司法》规定的社会责任。同时，这个制度强调先付赔偿责任不是最终责任，平台进行赔偿后，有权利向最终责任人追偿。此外，先付赔偿制度是“互联网+”新事物产生发展的基础，如果没有先赔偿的基础，没有先赔付机制，消费者可能不敢尝试一些新的消费领域，比如互联网专车，互联播直播，这些都是新的东西，一旦出了问题怎么办?如果平台先赔付，消费者也就放心去尝试这些新的消费。所以，先付赔偿制度是消费者在新环境下保护自己权利的最佳途径。

经济之声：在目前的消费环境中，某些网络平台有所谓的先行赔付制度，有些网络平台没有，实际赔付过程也是一个极其漫长的过程。对于先行赔付制度的执行，其实消费者、企业以及网络平台都是负有责任的。其推行会得到相关企业的支持吗?

朱巍：这没有那么复杂。因为现在大部分平台正在尝试消费保险，保险制度是先于或是同时于赔付制度进行的。如果商业保险能解决这些问题，平台就不存在赔付问题了，或者平台的赔付在保险范围以内。另外，现在好多做P2P之类的中间商平台，会要求入驻企业交一部分的质量保证金，其实这也是做先行赔付的资金基础。所以，平台只要把框架搭好了，制度上进行规范化，实际上履行的难度不是很大。

经济之声：关于跨国企业在中国的双重标准，无论是像三星、苹果这样的手机企业，还是某些日用消费品企业，以及某些汽车企业，都会出现这样的双重赔付以及双重标准问题，这现在会不会逐渐得到改善?

裘叶：前景肯定是美好的，从目前的市场经济或是纵观全球来看，我国的消费水准和消费需求在很大程度上是领先全球的，像苹果和三星，可能其官方战略要地就在中国，为了让中国消费者投入更多的钱购买其产品，在售后和质量方面应当更加倾斜于中国消费者。目前确实有很多报道，反映了很多问题，比如双重标准的问题，这可能也有我国维权机制还不是特别强大，与国际化大企业的博弈能力可能还稍微欠缺的原因，或是因为事件最初基本上都是个体消费者与大集团博弈，力量肯定是弱小的。

同时，我国的监管部门在出现问题时，反应要更迅速一点，要站在消费者的立场或是中立立场提前介入，这可能会给这些企业一个警示，表明我国相关部门已经重视了，企业应该要有一个正确的态度来对待问题。所以，过程可能会比较曲折，但前景肯定是没有任何问题的。

朱巍：对于新事物，国家不一定非得特别严格地去监管，更重要的是靠市场、靠消费者。有了问题，消费者可以举报，即便是出现歧视问题，只要严格遵守我国的《消费者权益保护法》，实际上完全可以形成“人人为我，我为人人”的社会。目前，消费者的权利可能还得不到很好地维护，所以，我特别看好马上要实施的12315网络平台，它把最下游的消费者和最上游的管理机构给结合起来了，所有的问题都可以在其中反复显现。法律制定得好不好，法律实施得好不好，也可以通过12315网络平台完全展现。长远看，12315网络平台可能对以后的消费者维权、修法，以及各个相关政策的制定，都能产生数据支撑，这样一来，法律才是科学的。我拭目而待。

(编辑： 雨润）