近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了 217 桌，但在支付 40 元的费用后，前面等餐的桌数就从 217 桌变为 1 桌，轻松省去了排位时间。截至目前，该视频播放量已破千万，评论数过万。

网友 @YIN 发布的视频截图

网友对这样花钱免排队的行为褒贬不一，有网友认为，这样的行为侵犯了普通等餐数小时的顾客的权益，但也有网友认为，一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。那么，海底捞真的有插队服务吗？红星新闻记者进行了实测。

网友发视频：

支付 40 元，前面等餐桌数从 217 变 1

9 月 28 日，抖音用户 @YIN 在账号中发出一条视频，配文：" 世界上会有公平可言吗？只要有相应的付出……都不需要排队。"

网友 @YIN 发布的视频截图

视频中，红星新闻记者看到，该用户手持一张海底捞火锅（万象汇店）的排队小票，小票显示他排到了 " 小桌 367 号，前面还有 217 桌 "。但他在向淘宝一家店铺的客服表明自己具体所在门店、用餐人数等信息后，客服人员称：" 可以安排插队，需要支付 40 元，有空桌马上进去的，没有的话，只要等两三桌。" 之后视频中就显示，他的排号从 367 号变为 142 号，前面等餐的桌数从 217 桌变为 1 桌。

网友 @YIN 发布的视频截图

视频下方的评论中，网友产生了激烈的讨论，反对此做法的网友称：" 他插的队，是别人等了好几个小时的，插队的人越多，那对按规矩等餐的人就越不公平。" 并表示，" 如果商家真有这样的服务，再好吃都不会去。" 有网友则表示：" 一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。"

海底捞客服：

假的！没有插队服务

那么，海底捞真有这样的服务吗？红星新闻记者以顾客的身份通过淘宝询问 " 海底捞官方旗舰店 " 客服，客服否认了有这样的插队服务，并表示网络上的插队视频、图片应该都是剪辑的。

消费者在海底捞用餐

红星新闻记者也联系到上述发布插队视频的用户 @YIN，他表示视频是 " 假的，恶搞，P 图而已 "，并表示，自己有一个旺旺号，视频中的内容是 " 自己发给自己的 "。

但红星新闻记者加上用户 @YIN 视频中出现的淘宝客服微信号，事实并不如该用户所说只是 " 恶搞 "，一位名叫 " 海底捞人满加 8833279" 的人通过了记者的验证，在记者提出要插队的要求后表示：" 我们提供黑海会员及密码给你登录海底捞 APP，然后告知服务员你是黑海会员，黑海会员拥有优先就餐的权益，通常比普通会员排队快一半以上，但具体优先多少主要看服务员的。" 并表示，使用黑海会员优先就餐需支付 40 元。

红星新闻记者从海底捞 APP 上也了解到，海底捞黑海会员在正常营业门店当前网上取号已满、普通会员无法取号时，黑海会员可通过海底捞 APP、微信公众号等正常排号，也可以在 APP 提前２小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益，而成为黑海会员则需在 12 个月内满足消费 12000 个成长值及以上。

记者实测：

花 40 元，等餐 3 小时变 15 分钟

根据用户 @YIN 所说，在淘宝上搜索 " 海底捞免排队或插队 " 即可插队。红星新闻记者也联系上一家名叫 " 林儿小店店 " 的淘宝店铺，在记者表示需要购买插队服务时，客服表示 " 到店后等 1~2 桌即可 "。

红星新闻记者现场取号为 179 号

10 月 6 日晚，红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店后，现场取号为小桌 179 号，工作人员告知大约需等待 3 个小时；但在记者花费 40 元购买插队服务后几分钟，客服人员表示已安排好小桌 41 号，并让记者告诉服务员 " 手机尾号 1474，我们预约好的小桌 41" 即可。由 179 号变 41 号，不到 15 分钟，红星新闻记者便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

淘宝一家店铺的客服与红星新闻记者的对话

红星新闻记者使用 " 插队服务 " 后变为 41 号

看到红星新闻记者在短时间内接连取得两张号，现场工作人员表示，其实他们是有权利把这个号作废的，" 因为正常情况下，你在淘宝上买的有可能是其他人在网上排的号。" 但考虑到记者着急用餐，便允许使用。

工作人员所说的 " 其他人在网上排的号 " 是什么意思？红星新闻记者了解到，海底捞火锅可在 APP 上进行排号，分为午、晚、夜三个就餐时段，点击进入排号界面，选择就餐店铺，选择就餐人数，即可成功排号。红星新闻记者发现，用同一个手机号，在同一就餐时段，可同时排四家店的号。

红星新闻记者看到，当日记者购买的 " 小桌 41 号 "，即由手机尾号 1474 在晚市阶段 16 时 02 分通过网上排号取得。随后记者也询问 " 林儿小店店 " 店铺客服，其也表示 " 很早就排了 "，并表示每家店都可以排。

淘宝一家店铺的客服与红星新闻记者的对话

对此，海底捞群光广场店工作人员表示，现在（系统）确实有一些漏洞，所以让一些不法的倒号贩子有机可趁，" 现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久。" 他们也一直在跟公司反馈该问题，在现场也会仔细甄别，若发现有这样的行为，会把用于排号的电话号码记录下来，把号码封掉，同时还会打电话去确认。

该工作人员表示，海底捞虽然以服务为主，但也做不到一种绝对的公平公正，" 我们没办法去严厉地制止客人，客人有客人的选择，我们也做了很多措施，但都没有办法做到绝对禁止。" 该工作人员也表示，店铺的黑海会员确实可以优先安排，" 低峰期有位置会直接安排，如果店内满座，则尽量安排在 40 分钟内用餐 "。

海底捞此前发布的声明

红星新闻记者也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到 :" 近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况，经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，相关产品将无法在门店正常使用。在此提醒广大顾客不要购买，以免造成不必要的损失。" 同时，海底捞表示，他们已与相关平台联系，并将采取必要法律手段打击此类行为，维护顾客以及海底捞的合法权益。

" 花钱插队 " 合法吗？

听律师说

四川澳南律师事务所曾林刚律师表示，如果商家此前并未明示 " 付费插队 " 的信息，则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条 " 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 "、第十条 " 消费者享有公平交易的权利 " 的规定，消费者享有知情权、公平权，而商家并未明确相关信息情况下，采取不对等的方式对待消费者，则侵犯了消费者的知情权和公平权。

不少人在海底捞排队

曾律师认为，若属于第三方平台的原因造成，且商家不知情，则商家不违反法律规定。但商家为了维护自身形象，应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生，维护消费者的权益，比如采取现场查验排队手机号等。

四川英济律师事务所合伙人兼副主任陈逢逢律师表示，从《消费者权益保护法》方面，如果经营者设置插队行为或倒号者倒号导致的插队行为属实，则构成了对消费者差别对待、服务的事实，侵害了其他消费者合法权益。如果是网络倒号者倒号导致的插队行为，倒号者则同时涉嫌违法行为。

陈律师认为，从《合同法》方面，为了满足消费者多元化需求的服务，设置专门的 VIP 服务，法律是允许的，也是公平的。经营者可以与客户订立 VIP 拥有优先权服务，但仅限于经营者与 VIP 客户之间生效，不能对现场排队的其他消费者进行插队。经营者推行现场排号的目的在于消费者可以依次排队进行就餐服务，VIP 客户随意插到现场排队普通消费者前面的行为，是经营者对普通消费者服务合同的一种任意变更，而这种变更未征得普通消费者同意，属于合同违约行为。消费者有权向消费者协会进行投诉。同时，如何界定现场排队消费者的无差别对待与 VIP 客户服务之间的关系是否存在冲突，需要经营者在管理和排队系统上进行科学设置，以免侵害现场排队消费者的合法权益。

（编辑：鸣嫡）