中消协发布公交卡服务调查报告 押金高、退卡难引发不满

公交一卡通，上班族几乎人手一张，普及率持续升高同时，各种不满声，质疑声也越来越多。为了解清楚全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况，中消协10月份对全国36个城市开展了体验式调查。昨天中消协对外公布调查结果。
      中消协商品服务监督部曹杉介绍，他们分别从办卡、充值、退卡和换卡四方面进行了体验式调查，调查结果显示，押金虚高退卡太难等现象仍旧普遍存在。
      曹杉：一是多数城市办理公交卡需收取押金(工本费)，不同城市间金额差异较大，且押金数额设定缺乏合理依据。二是部分城市通过设立租金、服务费、手续费、维护费、折旧费等收费项目，规避“押金”责任，涉嫌向用户单独收取不合理费用。三是部分城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等，涉嫌侵犯消费者的选择权。四是部分城市以不合理的约束性条件限制消费者自由退资、退卡权利，如规定，卡内余额少于或多于一定数额不能退，非记名卡、联名卡等特定类型不可退，或须持卡满30天方可退卡，以及无售卡小票及最近期充值记录不予办理退卡等。五是部分城市的公交卡服务规定中含有或变相含有“最终解释权归**公司所有”条款，违反了《合同法》等相关法律法规的规定，属于无效条款。六.部分城市网点工作人员服务意识不足。体验员办卡时，部分城市公交服务网点工作人员未就办卡退卡的重要事项履行明确告知义务，服务意识明显欠缺。如，体验员在成都市武侯区某服务网点申请办卡时，工作人员并未和体验员沟通其所需卡种，直到卡片被激活后才知悉此卡种无法退卡。
另外，中消协这次也进行了消费者满意度调查，共访问了1080位消费者，满意度评价结果显示，充值渠道单一，退换卡网点少、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者，另外，收取押金或工本费满意度评价结果也不出意料，得分最低，消费者普遍认为，押金收费过高。
       办卡到底该收多少押金?中消协商品服务监督部主任皮小林介绍：从调查情况来看，每张公交卡成本费应该只有6元甚至更低，一些城市公交服务企业收取的押金或工本费远高于成本费，涉嫌高收费、滥收费。
皮小林说：“我们通过各个城市收取卡片的押金和工本费的额度，基本上可以判断只要高于3块，6块的成本，应该是涉嫌高收费，而且从消费者满意度调查可以看出，消费者愿意收取5-10块的比例应该说占了百分之40，而愿意多于10块以上的比例非常小，高于10块的话应该说超出了他的心理预期了”。
      消费者满意度评价结果还显示：办卡服务满意度总体得分为76.7分。消费者希望公交服务企业适当增加办卡网点和服务人员，合理调整服务时间，做好信息提示公示，创造条件尽早开通在线营业厅，提高服务的便捷性。充值服务满意度总体得分78.0分，其中办理渠道多样性方面得分相对较低，仅为76.2分。退卡服务满意度总体得分74.7分。多数受访者表示，希望公交服务企业增加退卡服务网点或业务受理渠道，而不应将退卡服务仅限定在少数几个服务网点。换卡服务满意度总体得分为74.8分，受访者对换卡服务的诉求与退卡服务类似。
      此外，调查结果显示，消费者对于公交卡实名制，实现公交卡功能多样化的呼声较高。目前，有超过六成的城市可以办理实名制公交卡。但也有，上海、海口、宁波、北京等地的受访者因担心个人信心泄露问题，而反对公交卡实名制。
      今年4月7日，国家工商总局发布了关于公用企业限制竞争和垄断行为突出问题的公告，并决定自2016年4-10月在全国范围内开展集中整治公用企业限制竞争和垄断行为专项执法行动。公告指出，公共交通企业明显问题有三点：一是用户初次申领公交IC卡时，公交公司收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金;二是强制或变相强制乘客购买意外伤害保险;三是在办理公交IC卡时，强制或变相强制乘客接受其指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用。本次体验式调查结果表明，上述问题在一些城市的公共交通企业中仍然存在，损害了消费者的合法权益。
       为督促公交服务企业重视消费者权益保护，中国消费者协会建议：
       (一)政府相关部门要强化监督管理，督促公交服务企业诚实守信、依法经营。本次体验式调查结果显示，一些的公交服务规定中存在损害消费者合法权益的不合理条款，在实际体验中有的还涉嫌滥收费用、强制消费;一些城市公交服务企业无视国家相关规定，涉嫌收取或变相收取远高于公交卡成本费的押金(工本费)的情况，消费者对于较高额度收取公交卡押金(工本费)的行为意见较大。为此，建议政府有关部门，一方面要认真梳理城市公共交通领域的各项规章制度，配套制定符合“公交优先”理念的保障措施，及时清理公交服务企业损害消费者合法权益的不合理规定;另一方面要加强交通、城建、规划、物价、工商等相关部门的联合治理，严肃查处公交服务企业收取和变相收取不合理费用的违规行为，督促公交服务企业依法做好服务消费者的各项工作。
       (二)公交服务企业应当坚持公共服务属性，自觉提供优质、高效、便捷服务。本次体验式调查结果表明，公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者。为此，希望公交服务企业，一是要坚持和体现公交服务企业“公共服务”属性，从更好服务百姓绿色出行角度，优化服务网点、增设服务渠道、调整服务时间、丰富服务内容，满足消费者多样化的服务需求，将城市公交系统真正建设成为便民、惠民的民生工程;二是要积极推进公交服务的规范化和标准化，清除公交服务规定中的不合理条款，并做好相关服务规定和服务内容的公示，主动接受社会各方面的监督;三是要强化人员的综合管理和业务培训，不断强化员工的服务意识和责任意识，依法规范服务收费行为，耐心解答消费者疑惑、积极回应消费者诉求、提供人性化服务，打造公交服务企业服务为民的良好窗口形象。
       中消协对广大消费者的建议是： 在办理和使用公交卡前，通过官方网站、热线电话或服务窗口等渠道了解当地公交卡办理、使用和管理的有关规定，避免因不了解相关信息而造成不必要的损失。还要注意，要结合自己所在城市状况和自身实际需求，办理适合自己的公交卡卡种，不要高额充值，卡内余额保持适当水平;更要养成良好的用卡习惯，妥善使用和保管好卡片，减少磨损、弯折等情况发生，以免影响换卡、退卡;最后要提醒大家，如发现不合理服务条款或工作人员不按照规范办法操作，应留存好相关凭证，及时向政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。
       关于这一话题，北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌进行了分析解读。
       经济之声：从中消协发布的体验调查情况来看，押金虚高，退卡太难问题在各城市普遍存在，造成这种现象如此普遍的主要原因有哪些?
       邱宝昌：这就要求公共事业服务的经营者要遵循相关的规定以及公平公正的原则。首先，公交卡大大方便了消费者的出行，为消费者和公交企业都带来了很大的便利。虽然押金的数目不大，但是一个城市里有几十万甚至上千万张公交卡，这样的工本费、折旧费是否合理和公平引发了很多讨论，所以这个问题不是个小问题。
       我个人认为这项费用不应该收取。在公交卡之前，大家用的是月票，月票有成本，但是这一成本是由经营者提供的，所以公交卡是否应该收工本费是值得质疑的。也有相关规定说押金可以收取，但是押金的数额应该由省、市以及直辖市的政府制定。各省的押金不一样，最高的能达到68块钱，所以押金的制定是否合理和公平?收了以后这些押金到底起到什么作用?是抵押还是担保?成千上万甚至上亿的金额在经营者手里，它们又应该怎么去管理好这笔钱?这是老百姓们所担心的。
      还有一个工本费的问题。按理说，公交卡发行的越多，工本费的成本就应该越低，反之，发行的越少，工本费就越高。但是事实并非如此，广州的工本费比石家庄的低，所以这个工本费是否能够客观反映它的成本?这就引发了人们的质疑。
       最后，到底哪些费用该收?有的城市收押金又收工本费，有的还收折旧费或者服务费等，名目繁多。
       经济之声：在工商部门三令五申叫停“滥收公交卡押金”的情况下，一些公交服务企业还是如此“任性”怎么办?怎么应对，如何约束?
       邱宝昌：我们的市场经济在发展，我们的服务水平要提升。在公交卡的发展初期，企业可能需要投入大量的成本，如果不收取一定的押金，企业可能难以承担，而现在，公交卡已经实现了常态化，所以企业或许可以停止收取押金，这也正是引发相关部门和老百姓质疑的问题。
       此外，公共交通是一个相对垄断的行业，虽然有多家公司，但是主要的还是掌握在政府手中。正是因为这样，行政就一定要公平。从事公共服务的企业、事业单位一定要遵循公平的原则，要遵守反不正当竞争法的规定，更不能利用优势地位，制定一些不公平的条款或者收取一些不合理的费用。
       经济之声：收取的这些押金、工本费或者“僵尸卡”中剩余的钱都去哪儿了?我们有权利问这样的问题吗?
       邱宝昌：我们完全有理由去了解这个情况，消费者享有充分知情权，所以经营者的义务是告诉消费者押金是怎么花的、用到了哪些地方。这笔巨大的资金很容易滋生一些问题甚至是导致腐败。
      这些钱如果在银行，其利息或者投资后增值的部分归谁?这就需要审计部门加大对这些公交企业经营者的审计。从法律的角度来看，押金是没有任何意义的。如果我违约，我要承担违约责任，但这种押金又承担着什么样的违约责任呢?此外，押金和工本费还有重复之嫌。另外，这不仅涉及到千千万万消费者的权益，也涉及到我们政府的形象。老百姓们能够便捷公平地使用公交卡有利于提升大家对城市的认可度，也能美化城市的形象。我们要制定并完善法律法规，保护消费者的权益，维护公共企业、公共事业的健康发展。

（编辑：雨润）